コールセンターで働く人に罵声を浴びせる「モンスター客」。彼らの態度を変えた秘策とは。 [無断転載禁止]©2ch.net

1朝一から閉店までφ ★ [PT]2017/09/01(金) 07:26:31.60ID:CAP_USER9
「私だって、普通の人間で、家族もいるんです…」
2017年08月31日 15時32分 JST | 更新 15時間前

南 麻理江 ニュースエディター

コールセンター、と聞いてどんなイメージを持ちますか?困って電話しているのに、長い呼び出し音に待たされてイライラが募ってしまう記憶はないでしょうか。

一方で、そのイライラを常に受け止めているコールセンターのオペレーターたちのストレスはもっと大きいようです。

韓国の石油会社「GSカルテックス」が、カスタマーサポートのコールセンターの職員のストレスを軽減する取り組みを動画で紹介した。


[Energy that can change the World] Kind Words Ringback tone_GS Caltex
https://youtu.be/mr7p_cmH2H8


7月26日にFacebookページに投稿されたこの動画は、8月31日時点で287万回以上再生されている。

GSカルテックスが取り組んだのは、コールセンターの呼び出し音を、通常のリング音から「オペレーターの家族の声」に変更するというもの。

オペレーターにも、家族がいて、傷ついたり戸惑ったりする普通の人間なんだ、ということを電話の呼び出し音で気付かされたカスタマーの態度は、大きく変わったという。
施策後に、オペレーターに対して行われた調査で、実際にストレスが大きく軽減したことと、カスタマーの態度が変わったことが示される。


■どんな動画だった?

罵声や時に卑猥な言葉さえも浴びせられるコールセンターのオペーレーター。

これまでのコールセンターでの仕事について、「私だって、家では普通のひとりの女性なのに。とても嫌だし、侮辱されているように感じていました」と話す。

そこで、同社はオペレーターの家族に、電話の呼び出し音の収録に協力してもらう。


「私の、親切で勤勉な娘が、もう少しで対応させていただきます。」


「僕の大好きな、愛おしい妻が、すぐにあなたの問題の解決を手助けします。」


「私が世界で一番大好きなママが、すぐにあなたをお助けします。もう少しだけお待ちください。」


電話の呼び出し音が変わってから、カスタマーとオペレーターのコミュニケーションが大きく変わったことがわかる。

「たくさんのカスタマーがこの呼び出し音に興味を示してくれて嬉しかった」と話すオペレーター。

「失礼な態度のカスタマーを変えるのは本当に難しい。でもこの呼び出し音は、もしかしたら失礼だったかもしれないカスタマーの態度を、親切な態度に変えてくれます。」と語る別のオペレーター。

この呼び出し音が導入されてから、オペレーターのストレスは54.2%も軽減したという。

また、オペレーターが感じるカスタマーの親切さは8.3%増加、きちんと尊重して扱われているという感覚は25%も増加した。

また、オペレーターの、カスタマーへの期待値が25%増加した。

GSカルテックは、大きな効果がでたこの呼び出し音を公式サイトで公開し、ダウンロードして誰にでも使えるように提供している。(韓国語ですが...)

イライラしている時、相手にも家族がいることを思い出すと、少し態度が変わる瞬間もあるかもしれませんね。

http://m.huffingtonpost.jp/amp/2017/08/31/what-changed-customer-center_a_23191688/

2名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2017/09/01(金) 07:35:47.44ID:YEa0zvPN0
テレアポはクズだと思います

3名無しさん@お腹いっぱい。 [JP]2017/09/01(金) 07:47:15.15ID:1xrKQtUd0
まずい対応でもしなきゃそうそう罵声なんて浴びせられないんじゃね

4名無しさん@お腹いっぱい。 [JP]2017/09/01(金) 07:48:45.14ID:/YGkfkVY0
あなたも被害者かも知れないけど私も被害者、みたいなの好きだよね。韓国

5名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2017/09/01(金) 07:59:16.40ID:5GF36uj90
コールセンターのイメージねえ。
うーん、度底辺の仕事かなあ。
まあ俺から見たらこういうクレーム処理の仕事を普通に続けられる奴は頭おかしいと
言うか普通ではないと思うわ。まともな人間はまず精神的に持たない。
こういう仕事続けてると精神障害起こして犯罪に走るんだよな。犯罪予備軍だな。

6名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2017/09/01(金) 08:00:53.50ID:pSqFsfA30
コールセンターに電話する知能の人

7名無しさん@お腹いっぱい。 [JP]2017/09/01(金) 08:07:56.25ID:3S/BOtIS0
どんな人間だって韓国人の相手なんかしたらストレス溜まるだろ🎵
たとえ自国民同士だとしても

8名無しさん@お腹いっぱい。 [IT]2017/09/01(金) 08:22:45.87ID:xzR/+gx+O
・会社の人間が対応してるわけじゃないしな〜
・話すだけ時間の無駄だろ
・文章で理路整然とやり取りした方が確実
って思わない人間を相手にしてるんだから大変だし、もとから解決が目的じゃないしな…

9名無しさん@お腹いっぱい。 [ニダ]2017/09/01(金) 10:23:27.22ID:mUi44QYr0
なんにも知らないアルバイトがマニュアル読みながら対応しているわけだから
客の疑問質問に的確に回答できるわけないw。
不快に思っているのは顧客の方だとまず認識すべき、そしてスキルをあげるべきw

10名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2017/09/01(金) 12:52:12.00ID:VaGJBaij0
AI「過渡期のサンプル収集によさげなのよね

11名無しさん@お腹いっぱい。 [DE]2017/09/10(日) 22:39:25.84ID:F8iB0UU10
まじでどこかに個人情報流したいわ

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